＜葬儀業界・インタビュー＞業界課題にマッチした「RURA」の成功事例　人件費を抑えて店舗拡大を実現した方法とは

遠隔接客サービス『RURA』は、ありがたいことにいろいろな業種・業界で使っていただいており、店舗の無人化や生産性向上に寄与しています。

使っていただいてる業界の中でも、大きな効果を出しているのが「葬儀業界」。

今回、RURAと葬儀業界の相性について、当業界の担当実績も多い営業部マネージャーの栗原に語ってもらいました。葬儀業界が抱える課題や、RURAとの相性などについて触れていますので、ぜひ最後まで読んでいただけると幸いです。

葬儀業界の3つの大きな課題

ーーまず葬儀業界の現状について教えてください。

栗原：営業をするなかで、いくつもの葬儀社の方々とお話ししたんですが、どの企業でも課題がある部分って重なっているんですね。それらは大きく3つに集約されると考えています。

• 日中の通常業務と施行中の夜間業務の両立
• 突然の来客のための人員確保
• 変化するニーズと施行単価の低下

それぞれもう少し細かく説明しますね。

日中の通常業務と施行中の夜間業務の両立

栗原：葬儀社にお勤めの方の多くが日中の業務から、場合によっては翌日の通常業務をそのままこなすといった長時間労働をご経験されていらっしゃいます。日々の通常業務がありながら、施行があれば対応しなければなりません。

長時間労働は、従業員の離職につながる課題ですが、現場としては簡単に解決できるものではなく、長年にわたり「わかっているけど、しょうがない」とされてきたものだといろいろな葬儀社の方とお話しして感じています。

突然の来客のための人員確保

栗原：葬儀社では、会館やサロン・相談所へ予約なしのお客様が突然ふらっと立ち寄るといったことがあるんですが、現地に突然やってくるお客様こそ案件化しやすいため、各拠点に人員を置き、機会損失を防いでいる企業が非常に多いんですね。ただ、来客が1日1件あるかないかという拠点がほとんどなのが実情。

他の業務をさせながらではあるものの全拠点に1人ずつ配置することは負担が大きいと感じています。
そして、多くの企業がここを効率化したいと考えています。

変化するニーズと施行単価の低下

栗原：新型コロナウィルスの流行後、家族葬や直葬のニーズがますます高まっています。こういったことが拍車をかけて、お葬式を少人数で小さく済ませるという世間の流れができてしまい、施行単価が低下を招く状況となってしまっています。

単価が下がった分、施行数を増やすために短期で安くオープンできるコンビニ跡地を改装した小規模の家族葬会館を増やしたり、効率的に業務を行うための人員配置を見直したりといった動きが業界全体で広まっています。

葬儀1件当たりの売上高の推移（出所：経済産業省、グラフは業界動向サーチが作成）

引用：業界動向サーチ -葬儀業界（https://gyokai-search.com/3-sougi.html）

葬儀業界の人手不足は深刻

栗原：3つの課題についてお話しましたが、これらって結局は人手不足の話なんですね。じゃあリクルーティングで人をとっていくべきかというと、採用も簡単ではありません。

その結果、少ない人数で多くの仕事を行うということが常態化してしまい、さらに悪いループに入ってしまいます。

多くの企業が、採用を進めるか今の人員のままで頑張っていくかの2択しかないように思っていますが、私たちはテクノロジーを活用することで、省人化しながらも、人手不足を解決することができると考えています。

ーーという流れで、『RURA』を活用いただけてる企業様が多いんですね？

栗原：その通りです（笑）　実際にどのような形で使われているのか、事例をもとにご紹介しますね。

RURAを活用して人件費を抑えながら新規開館を増やすことに成功

栗原：とある葬儀社の事例です。
家族葬むけの小さな会館を運営されている企業様ですが、年間100日ほどご葬儀を行っているそうです。葬儀がない260日の間はスタンバイ状態となっており、この間に相談や見学に来たお客様の対応を行っていました。
こういった拠点にRURAを設置することで、会館を無人化しながらも突然の来客に対応できるようにしています。

家族葬向けの会館は、火葬場の周辺に建てられることが多く、同一の企業の複数拠点が車で10～20分で行き来できるくらいの間隔で集まっていることも多いようです。この距離感をうまく利用しながら、RURAを使って人を増やさずに来客対応ができる仕組みを構築しました。

まず、普段から有人にしておく会館と無人にしておく会館を分けておき、無人の会館にRURAを設置します。

無人の会館に来客者があったときには、RURAによる一時対応を遠隔で20～30分ほどのご案内を行います。その間に有人の会館からスタッフが来客のあった会館に向かい、接遇を引き継ぐ形で館内の見学等のご案内を行っています。

こうした運用の結果として、各会館の無人化が可能になり、人手不足解消や人件費削減をすることができました。また、社員数を増やすことなく対応拠点を増やすことが可能な体制ができたことで、実際に新規会館を増やすことにも成功しています。

テクノロジーを活用して「労働」を減らしたい

ーーどのように取り組みが進んできたのかがよくわかりました。では最後に、この先の展開や目標としていることについて教えてください。

栗原：私たちは、単純にRURAを提供している、というよりはもっと大きな未来を夢見ています。

RURAは、今までと同じ従業員数または省人化しながら人手不足を解決できるサービスでもありますが、本来の強みは”最大限の効率性”を生み出し、そして”接客/接遇の品質を上げる”ことを目的として設計された独自システムにあります。

遠隔接客そのものが浸透しているであろうもう少し先の未来では、RURAを使っているからこそ最適な接客が行えるようになった「遠隔接客スキルの高いスタッフ」が、全国のいたるところで各業界における最適な接客体験を提供できている世界観を目指しています。

現在はそのためにもRURAをご導入頂いている皆様の課題を一つ一つ解決しながら、一緒に葬儀業界における最適な接遇体験を作り上げていっている最中です。

賃金を目的とした「労働」としての接遇ではなく、最適な人材が最適なお客様に最適な接遇を行えるそんな「自由で、正しい接遇」を増やしていくためにも私たちのサービスを広く知って頂きたいと思っています。

ーーありがとうございました。

今回ご紹介した事例以外にも、展開エリアや拠点数、展開方針の異なる事業者様に対しては、それぞれに合った設計から運用までのサポートをさせていただいております。

• 自社では状況が少し異なるが、自社にも合うサービスなんだろうか？
• こんな場合はどう課題を解決すればいいだろう？

など、気になることがございましたら弊社へぜひご相談ください。